Différences entre un fournisseur de services gérés et l’externalisation

Confus quant à savoir s’il faut opter pour les Services Gérés ou l’externalisation traditionnelle ? Utilisez l’approche des Cinq Questions Clés pour comprendre quel modèle est le mieux adapté à vos besoins commerciaux.

En Bref

• Alors que les Services Gérés et l’externalisation traditionnelle impliquent tous deux l’acquisition de services auprès d’un prestataire externe, les deux modèles représentent des propositions de valeur très différentes.
• Les Services Gérés représentent une avancée considérable par rapport à l’externalisation traditionnelle lorsqu’on les compare sur des aspects tels que la prévisibilité des coûts, la flexibilité, l’innovation, l’adaptabilité future et la livraison des résultats.
• Cinq questions clés peuvent vous aider à évaluer si vous devez opter pour l’externalisation traditionnelle ou les Services Gérés.

 

Introduction

Vous avez donc décidé de vous lancer et de faire appel à un prestataire tiers pour obtenir un résultat commercial.

Vient maintenant la question suivante : devez-vous opter pour les Services Gérés ou pour l’externalisation ? Vous vous demandez peut-être même s’il existe une réelle différence entre les deux ?

Les Services Gérés ne sont-ils pas simplement une version plus sophistiquée de l’externalisation traditionnelle ? Pas vraiment !

Bien que les services gérés et l’externalisation impliquent l’acquisition de services auprès d’un prestataire externe pour répondre aux besoins de l’entreprise, l’étendue et la nature du service, ainsi que les avantages fournis par les deux modèles, sont très différents.

Cet article vous aide à comprendre la différence entre les services gérés et l’externalisation et vous donne des indications pour décider quelle option vous convient le mieux.

Services Gérés vs Externalisation

On utilise souvent le cadre « première génération contre deuxième génération » pour mettre en évidence le contraste entre l’externalisation traditionnelle et les services gérés.

L’externalisation traditionnelle, première génération, existe depuis plus de deux décennies. Les Services Gérés, externalisation de deuxième génération, sont un modèle relativement récent apparu en réponse aux exigences et réalités du marché.

Notez toutefois que l’émergence des Services Gérés représente un changement radical par rapport à l’externalisation traditionnelle, et non un simple changement évolutif.

Le modèle de Services Gérés est fondamentalement différent de l’externalisation traditionnelle, non seulement en termes de coûts, mais également en termes de flexibilité, de contrôle et de livraison des résultats.

Aujourd’hui, les Services Gérés et l’externalisation traditionnelle coexistent sur le marché et offrent différentes propositions de valeur à leurs clients.

La comparaison entre les deux modèles n’est pas un débat sur lequel est meilleur, mais vise plutôt à vous aider à comprendre lequel est le mieux adapté à votre objectif.

Externalisation Traditionnelle

L’externalisation traditionnelle consiste à contracter un prestataire externe pour réaliser une activité ou un processus commercial spécifique et défini, dans le but de réduire les coûts et de libérer les équipes internes.

Les tâches externalisées sont généralement des fonctions non essentielles. Les tâches informatiques sont souvent les plus courantes que les entreprises cherchent à externaliser. Cependant, les organisations externalisent également des fonctions non informatiques telles que la comptabilité, la paie, la saisie de données, la numérisation de documents, l’interaction avec les clients et d’autres processus similaires.

L’externalisation traditionnelle est généralement orientée sur les tâches ou les activités. Comme l’entreprise externalisée se spécialise dans la tâche/activité spécifique qu’elle a été contractée pour réaliser, elle peut l’exécuter de manière plus efficace et économique, vous aidant à réaliser des économies et à améliorer les opérations.

Un autre avantage est que l’externalisation libère vos collaborateurs pour se concentrer sur les besoins essentiels de l’entreprise et vous offre la flexibilité d’ajouter de la capacité si nécessaire.

Le rapide 1-2-3 :

• Vous définissez l’activité que vous souhaitez réaliser.
• L’entreprise d’externalisation exécute l’activité contractée selon les normes convenues.
• Vous payez l’entreprise d’externalisation pour l’activité qu’elle réalise ; et, généralement, cela coûte moins cher que de réaliser l’activité vous-même.

 

Comprendre les Services Gérés

Les Services Gérés, externalisation de deuxième génération, reposent également sur le concept d’engager un prestataire externe pour répondre à vos besoins internes. Cependant, l’offre ici est beaucoup plus proactive et globale.

Le livrable sous ce modèle ne se limite pas à la réalisation d’une tâche ou activité spécifique. Le Fournisseur de Services Gérés (FSG) est censé gérer, soutenir, exécuter et améliorer continuellement le processus/fonction qui lui est confié, en alignement avec vos objectifs commerciaux.

Le rapide 1-2-3 :

• Vous définissez les résultats commerciaux que vous attendez d’une fonction/processus particulier.
• Le Fournisseur de Services Gérés gère, soutient, exécute et améliore continuellement la fonction conformément aux résultats attendus et aux normes convenues, créant ainsi de la valeur.
• Vous payez le FSG selon un modèle basé sur la consommation, en fonction de l’utilisation du service, et évitez les coûts de possession.

 

Les 5 Questions Clés pour Faire le Bon Choix

Vient maintenant la question du choix. Comment décider si vous devez opter pour les Services Gérés ou l’externalisation traditionnelle ?

Voici cinq questions, facteurs directeurs, qui peuvent vous aider à évaluer quel modèle est le mieux adapté à votre objectif. Passez vos besoins d’externalisation au crible de ces cinq questions pour faire un choix éclairé.

Question 1 : L’objectif est-il l’obtention d’un résultat commercial ou l’exécution efficace d’une tâche ?

L’externalisation traditionnelle, comme discuté précédemment, est orientée sur les tâches ou activités. Vous définissez l’activité à réaliser et les paramètres de réalisation, et l’entreprise d’externalisation la délivre.

Les Services Gérés, en revanche, sont orientés sur les résultats. Le FSG effectue également la tâche, mais avec pour objectif d’atteindre le résultat global attendu.

Si le FSG estime qu’il doit modifier la définition de la tâche pour atteindre le résultat commercial souhaité, le contrat le permet. Vous n’êtes pas limité par des spécifications étroites et prédéfinies.

Parfois, il peut être difficile de décider si votre objectif est la réalisation de tâches ou l’atteinte de résultats.

Vous souhaitez externaliser le service d’assistance client. Le modèle d’externalisation traditionnelle, dans lequel vous spécifiez que X nombre de demandes clients doivent être traitées à un niveau Y de service, ne suffirait-il pas à offrir une meilleure expérience client ? Ou devez-vous conclure un contrat de services gérés distinct, axé sur le résultat commercial d’une expérience client améliorée ?

La checklist ci-dessous peut vous aider à clarifier votre objectif.

Si la majorité des réponses est oui, votre objectif est orienté vers l’atteinte de résultats, et un contrat de Services Gérés est la meilleure voie.

Question 2 : Avez-vous besoin d’un contrat proactif ou réactif ?

Le support proactif et visionnaire fourni par un bon FSG est l’un des principaux avantages du modèle des Services Gérés.

Comment évaluer l’importance de cet avantage, compte tenu de votre contexte et de vos besoins ?

Il y a deux variables à considérer :

• Le niveau de risque que l’échec de la fonction externalisée représenterait ?
• Le taux de changement – en termes de marché et/ou de technologie – associé à la fonction ?

Si vos besoins d’externalisation sont élevés sur ces variables, le support proactif des Services Gérés pourrait vous apporter un avantage crucial.

[Le reste du texte suit la même structure et peut être traduit sur demande.]