Pourquoi les solutions SaaS riches en fonctionnalités sont abandonnées – et le déficit de talents UX qui en est la cause

 

En bref

• Aux États-Unis, les scores d’expérience client atteignent un niveau historiquement bas malgré des investissements records dans les technologies et le SaaS, ce qui témoigne d’un problème d’adoption plutôt que d’un manque de fonctionnalités.
• Les marques qui alignent l’expérience sur la promesse peuvent multiplier leur chiffre d’affaires par 3,5, faisant ainsi de l’UX des logiciels SaaS d’entreprise un levier de croissance digne de l’attention d’un directeur financier.
• La pénurie de talents dans le numérique est structurelle ; la demi-vie des compétences technologiques est de trois ans — et diminue — et les postes liés à l’UX et au produit figurent parmi les plus difficiles à pourvoir.
• Un modèle hybride — associant une structure UX interne et des équipes externes fournies par un partenaire spécialisé dans le recrutement technologique — constitue la réponse pragmatique pour la plupart des entreprises.

La mise en œuvre de votre solution SaaS a été réalisée dans les délais et le budget prévus. La formation a été dispensée. Le déploiement s’est déroulé sans accroc.

Trois mois plus tard, le taux d’adoption stagne. Les employés contournent l’outil. Au moment du renouvellement, le directeur financier demande pourquoi vous payez pour des licences que personne n’utilise.

Ce phénomène est plus répandu que ne l’admettent la plupart des organisations. Il ne s’agit pas non plus d’un problème technologique. Ce qui suit vous expliquera pourquoi les plateformes SaaS riches en fonctionnalités finissent souvent par rester inutilisées, en quoi consiste un véritable audit UX et quel modèle de gestion des talents offre les meilleures chances de remédier à la situation, sans pour autant augmenter considérablement les effectifs.

Selon Indice mondial de l’expérience client 2025 de Forrester, L’Amérique du Nord a atteint un niveau historiquement bas en matière d’expérience client (CX). Aux États-Unis, 25 % des marques ont vu leurs performances reculer pour la deuxième année consécutive, tandis que seules 7 % ont progressé. Ce déclin est survenu alors même que des investissements considérables étaient réalisés dans la technologie et les solutions SaaS. La question la plus pertinente est de savoir pourquoi.

Pourquoi les plateformes SaaS riches en fonctionnalités finissent tout de même par rester inutilisées

L’échec commence rarement par le logiciel. Il trouve son origine dans la manière dont les entreprises l’achètent, le déploient et organisent les équipes autour de lui.

La plupart des déploiements SaaS privilégient la mise en service. Les feuilles de route se remplissent de fonctionnalités et les phases d’implémentation se concentrent sur la configuration technique. Ce qui est négligé, c’est la conception de l’expérience elle-même : les flux de travail, les parcours adaptés aux différents rôles et ces moments décisifs où l’employé perçoit immédiatement la valeur de l’outil ou, à défaut, revient à ses habitudes.

Le résultat est un scénario bien connu des DSI et des directeurs des opérations : l’outil fonctionne, mais les employés le trouvent difficile à utiliser. Ils le contournent. L’organisation accumule alors des logiciels « dormant » : des solutions sous licence et déployées, mais largement inutilisées.

Les analystes de Forrester citent des « implémentations technologiques décevantes » et un « désintérêt croissant des clients » comme principaux facteurs de cette situation. déclin continu de l’expérience client. Pour les dirigeants, la conséquence est directe : la mise en œuvre et l’expérience ne représentent pas le même type d’investissement et requièrent des talents différents.

Ce que doit inclure un audit UX de niveau entreprise pour un SaaS complexe

Un audit UX ne se résume pas à une évaluation de l’interface (UI). Pour les plateformes SaaS complexes, riches en données ou soumises à des réglementations, un audit pertinent évalue un aspect plus difficile à mesurer : la capacité du logiciel à soutenir les méthodes de travail propres aux différents rôles.

Pour les dirigeants qui commandent un audit, les résultats doivent répondre à trois questions :

1. Quels flux de travail génèrent des frictions, et pour quels rôles ?
2. À quel stade un utilisateur se perd-il entre l’existence d’une fonctionnalité et la concrétisation de la valeur ?
3. Quels changements permettraient de faire évoluer les indicateurs d’adoption — taux d’activation, achèvement des tâches et, in fine, intention de renouvellement ?

Les recherches de Forrester sur l’expérience totale montre que les marques qui alignent leur promesse de marque sur les expériences qu’elles offrent peuvent multiplier leur chiffre d’affaires par 3,5. Pour les acheteurs de solutions SaaS, cela redéfinit l’approche de l’expérience utilisateur (UX) : une expérience produit bien conçue ne relève pas simplement d’une ligne budgétaire dédiée au design ; c’est une stratégie de croissance et de fidélisation.

Voici la perspective qu’Artech apporte à l’expérience utilisateur en entreprise. Comme nous l’avons exploré dans notre article sur Le problème d’UX que personne ne résout dans le développement de l’IA agentique, La couche d’adoption — l’espace situé entre la capacité et l’utilisation réelle — est le point où se perd la majeure partie de la valeur.

Des fonctionnalités à la première valeur : repenser l’onboarding pour les utilisateurs en entreprise

Prenons l’exemple d’une entreprise de services financiers de taille moyenne ayant déployé une nouvelle plateforme d’automatisation des flux de travail. La formation initiale portait sur soixante fonctionnalités. Six semaines plus tard, l’utilisation s’était réduite à deux ou trois fonctions par utilisateur : celles qui étaient les plus rapides à prendre en main, et non celles offrant la plus grande valeur ajoutée.

Cela révèle une lacune dans la conception du parcours d’intégration, où les utilisateurs se concentrent sur les fonctionnalités plutôt que sur les résultats.

Repenser l’intégration (onboarding) pour les solutions SaaS d’entreprise implique de cartographier ce que chaque rôle doit accomplir durant ses dix premières heures de travail, et non ce que le produit permet de faire dans tous les scénarios possibles. Cela nécessite des rédacteurs UX maîtrisant le domaine, des concepteurs de services capables de modéliser des flux de travail réels, ainsi que des responsables produit en mesure de mesurer et d’itérer sur ce parcours.

Ces rôles sont spécialisés. La plupart des équipes de mise en œuvre ne les prévoient pas. C’est précisément là qu’une approche ciblée recrutement de personnel temporaire – Faire appel à des équipes dédiées (pods) UX/produit pour un déploiement ou une refonte apporte plus de valeur que d’augmenter les effectifs d’une équipe d’ingénierie centrale déjà sous tension.

Le déficit de talents UX derrière les SaaS abandonnés

La pénurie est réelle et structurelle. Selon Étude du BCG de juillet 2025 sur les talents du numérique, La durée de vie des compétences technologiques est désormais d’environ trois ans et continue de diminuer. La demande en ingénieurs logiciels, data scientists et responsables de produits techniques dépasse déjà l’offre. Les postes de haut niveau en UX et en gestion de produits — en particulier dans les environnements SaaS complexes et réglementés — relèvent de la même catégorie de profils rares.

Le modèle préconisé par le BCG est instructif : les talents internes doivent se concentrer sur les capacités qui différencient véritablement l’entreprise, tandis que les partenaires externes prennent en charge les plateformes et applications plus standard. En matière d’UX pour les logiciels SaaS d’entreprise, cela se traduit par une approche à deux niveaux :

• Structure interne UX/produit : Une petite équipe en charge de la stratégie d’expérience, de la gouvernance et de la mesure.
• Cellules externes UX/ingénierie : Spécialistes faisant appel à / Spécialistes sollicités via affectation de personnel aux projets ou des modèles basés sur des conditions de réussite pour les déploiements majeurs, les migrations de plateforme ou le développement de fonctionnalités d’IA agentique.

L’American Staffing Association Données du troisième trimestre 2025 montre que près de deux millions de travailleurs temporaires et contractuels sont déjà déployés chaque semaine au sein des entreprises américaines. On passe désormais d’une logique de volume à une approche axée sur la qualité et sur des talents aux compétences spécifiques — ce qu’exigent précisément les métiers de l’UX et du produit.

De la mise en œuvre à l’adoption : repenser la gouvernance et les partenariats

La plupart des projets SaaS sont pilotés par des indicateurs liés à la mise en service. Rares sont ceux qui disposent d’un tableau de bord d’adoption explicite.

Un modèle de gouvernance renforcé attribue une responsabilité claire tout au long du cycle de vie :

• DSI/Directeur des opérations : Est responsable des objectifs d’adoption et de la redevabilité transversale.
• DRH : Responsable de la gestion du changement, de la conception de la formation et de l’accompagnement spécifique aux rôles.
• Directeur financier : Suit l’utilisation des licences, le coût des licences inutilisées et le retour sur investissement (ROI) du renouvellement.
• Services de recrutement dans le secteur technologique et partenaires de mise en œuvre : Responsable des résultats en matière d’UX, et pas seulement des jalons de livraison.

Lorsqu’ils évaluent des prestataires de services informatiques ou des partenaires de conseil, les DRH et les DSI devraient poser une question directe : qui, au sein de votre équipe, est responsable de la conception de l’expérience et de l’adoption, et pas seulement de la mise en service ? Si la réponse est floue, le problème d’adoption est déjà en train de s’installer.

d’Artech solutions de main-d’œuvre sont conçus autour de ce modèle opérationnel : l’activité, l’expérience et la technologie réunies, et non séquencées.

Prêt à transformer votre investissement SaaS en adoption ?

Si votre organisation est confrontée à un déploiement SaaS majeur, à un défi d’adoption numérique ou à une pénurie de talents en matière d’expérience utilisateur et de produits, Discutez avec notre équipe au sujet de vos outils et défis actuels. Nous vous aiderons à définir les rôles, le modèle de gouvernance et l’approche en matière de ressources humaines qui donneront à votre plateforme — et à vos équipes — une réelle chance de réussir.

FAQ : Logiciels SaaS inutilisés, audits UX et stratégie de talents pour les dirigeants

Comment savoir si c’est une mauvaise expérience utilisateur (UX) — et non l’absence de fonctionnalités — qui explique réellement pourquoi les employés évitent nos outils SaaS ?

Commencez par analyser les données d’utilisation : si l’adoption reste faible malgré un grand nombre de fonctionnalités et une formation complète, cela constitue un signal d’alarme concernant l’expérience utilisateur. Menez des entretiens par rôle sur le parcours utilisateur afin d’identifier les points d’abandon du flux de travail avant que les employés n’en tirent pleinement profit.

Faut-il privilégier l’optimisation des licences ou investir dans la refonte de l’expérience utilisateur (UX) et des workflows pour préserver le retour sur investissement (ROI) des solutions SaaS ?

La rationalisation des licences permet de recouvrer les coûts ; la refonte de l’expérience utilisateur permet de recréer de la valeur. Les deux sont importants, mais c’est l’amélioration de l’expérience qui garantit le renouvellement et évite que le même scénario ne se reproduise sur la prochaine plateforme.

Comment décider s’il vaut mieux recruter des responsables UX en interne ou faire appel à des équipes UX/produit externes (travaillant à temps partagé) pour le développement d’applications complexes ?

Adoptez un modèle hybride. Une petite équipe interne définit la stratégie et supervise la qualité, tandis que des équipes externes (via une société de recrutement) assurent une exécution rapide ; cette approche est particulièrement utile pour les déploiements soumis à des délais serrés ou pour les fonctionnalités d’IA autonome, domaines où des compétences spécialisées sont cruciales mais difficiles à acquérir via des recrutements permanents.

Quels indicateurs d’intégration et d’adoption prédisent le succès à long terme des solutions SaaS au sein des grandes entreprises ?

Ne vous limitez pas aux simples connexions. Suivez le délai d’obtention de la première valeur par rôle, les taux d’achèvement des flux de travail pour les tâches hautement prioritaires, ainsi que l’utilisation des fonctionnalités liées à la justification économique de l’achat.