Transformation numérique : comment elle change notre façon de travailler

La transformation digitale impacte-t-elle réellement notre façon de travailler ? L’expérience digitale des employés internes est-elle à la hauteur de celle offerte aux clients externes ? Une focalisation interne sur la transformation digitale a-t-elle un impact positif sur l’expérience client, l’identité de la marque et la fidélité ? Les réponses à toutes ces questions sont essentielles pour comprendre, évaluer et définir l’impact de la transformation digitale sur notre manière de travailler et sur la capacité à façonner l’expérience des employés.

Comprendre la transformation digitale commence par en donner une définition opérationnelle, étayée par des exemples de sa portée et de son impact sur le travail et la productivité. La transformation digitale est une vision exécutée visant à utiliser des technologies innovantes pour introduire de nouveaux modèles économiques, modifier notre façon de travailler et d’interagir, et optimiser la valeur et l’expérience à travers les différents points de contact tout au long du parcours. Ces points de contact sont des leviers essentiels de productivité qui influencent la vitesse à laquelle nous travaillons, les gains d’efficacité que nous pouvons atteindre et l’expérience externe que nous projetons aux clients.

Arthur Mazor, Workforce Experience Principal chez Deloitte, l’a parfaitement formulé dans son article de 2019, « The digital workforce experience ». Dans cet article, Arthur explique que : « Les expériences digitales fluides auxquelles nous sommes habitués dans notre vie personnelle ont créé une attente d’expériences meilleures, avec un support technologique quasi parfait, dans notre vie professionnelle également. » La consumérisation des technologies et services a de plus en plus relevé le niveau d’exigence d’une expérience client fluide et engageante, créant ainsi des attentes parallèles sur le lieu de travail. Ces attentes se traduisent par une facilité d’utilisation, une plus grande agilité et des systèmes intégrés centralisés capables de fournir intelligence et automatisation, transformant ainsi les flux de travail et apportant de la valeur à l’entreprise.

Selon l’enquête Global Human Capital Trends 2019 de Deloitte, moins de la moitié (49 %) des responsables RH et dirigeants interrogés estimaient que les employés de leur organisation étaient satisfaits ou très satisfaits de la conception de leur poste. Cela représente une opportunité majeure d’aligner l’expérience en entreprise sur celle des consommateurs. En tirant parti de stratégies digitales qui améliorent l’expérience, les organisations peuvent réduire le gaspillage, accroître la productivité et exploiter pleinement les investissements réalisés dans leur personnel.

L’automatisation robotisée des processus, la main-d’œuvre autonome, les agents virtuels et chatbots, l’IA facilitée par l’apprentissage profond, le traitement du langage naturel et l’IoT, pour ne citer que quelques exemples, transforment fondamentalement notre manière de travailler, l’information disponible, la rapidité de nos actions et nous rapprochent de la promesse de faire plus avec moins. Selon un article de Forbes du 16 décembre 2019 intitulé « 100 Stats on Digital Transformation and Customer Experience », 56 % des PDG ont constaté une augmentation de leurs revenus grâce aux initiatives digitales tandis que 23 % étaient plus rentables. La croissance continue de ces technologies et la maturité organisationnelle nécessaire pour développer et exécuter une vision de transformation seront essentielles pour soutenir la diffusion et l’adoption au sein des entreprises afin d’en réaliser pleinement les bénéfices et le potentiel.

Un rapport de Gartner sur les tendances technologiques de 2020 prédit que d’ici 2022, les intégrations d’applications réalisées grâce à l’automatisation robotisée des processus (RPA) croîtront de 40 % par an, portées par l’hyper-automatisation utilisant l’IA et le ML. L’augmentation des données sensorielles collectées via l’IoT transforme la structuration des réseaux traditionnels et accroît l’importance de l’edge computing pour capter et traiter l’information. Gartner prévoit que d’ici 2023, il pourrait y avoir plus de 20 fois plus d’appareils intelligents en périphérie du réseau que dans les rôles IT conventionnels. L’essor des dispositifs autonomes et des technologies exploitant l’IA pour compléter ou remplacer le travail manuel ne cesse de croître. D’ici 2023, Gartner prédit que plus de 30 % des employés d’entrepôt opérationnels seront assistés par des robots collaboratifs.

En montrant l’exemple, Banco Popular, une grande institution financière, transforme ses opérations afin d’introduire de meilleurs processus pour réduire les frais généraux. Avec l’aide de l’automatisation robotisée des processus d’IBM, Banco vise à améliorer l’efficacité, réduire les coûts et concentrer ses équipes sur des activités plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. Résultat : une diminution de 90 % du temps de traitement et la transformation de plus de 100 processus critiques de support métier.

Dans le cadre de son programme mondial de transformation IT, Experian, une société de services d’information, est passée d’outils ponctuels à la plateforme cloud d’entreprise ServiceNow afin de transformer, moderniser et « consumeriser » sa prestation de services IT à travers ses différentes lignes d’activité. En conséquence, Experian a pu tirer parti d’une plateforme intégrée pour accroître la collaboration, le partage d’informations et l’automatisation, permettant ainsi aux employés de passer de tâches à faible valeur à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Que signifie tout cela pour notre façon de travailler ? Elle continue d’évoluer de manières que nous n’aurions pas imaginées il y a dix ans. La transformation digitale favorise des méthodes de travail plus intelligentes, meilleures et plus rapides, tout en donnant aux employés plus d’autonomie et d’efficacité. Cela entraîne une augmentation de la productivité des collaborateurs, une réduction des points de contact, et permet un engagement plus fluide qui façonne l’expérience des employés et, en fin de compte, celle du consommateur que nous sommes tous.