Notre équipe a modernisé d’anciens formulaires imprimés et remplis à la main en formats web adaptés aux mobiles, intégrant des tests automatisés. Cette transformation a réduit les erreurs, rationalisé les opérations et amélioré la satisfaction des utilisateurs tout en générant des économies significatives.
Modernisation des formulaires pour l’échange fédéral d’assurance maladie
Améliorer la conformité et l’expérience utilisateur
Client
Site web fédéral d’échange d’assurance maladie
Problème
Plusieurs mandats gouvernementaux, dont le 21st Century Integrated Digital Experience Act (IDEA) et le Connected Government Act, visent à améliorer l’expérience des citoyens avec les services fédéraux en s’assurant que tous les produits numériques produits par le gouvernement – y compris les sites web et applications – soient cohérents, modernes et adaptés aux mobiles.
La loi Affordable Care Act (ACA) et le site web de la Marketplace fédérale souhaitent offrir une expérience exceptionnelle sur ordinateurs, smartphones et tablettes, comparable à celle du secteur privé.
Les anciens formulaires papier freinaient les taux de complétion, étaient sujets aux erreurs et ne supportaient pas l’usage mobile. Leur traitement, numérisation, stockage et logistique étaient coûteux et problématiques – surtout pendant la pandémie.
Action
Nous avons dirigé la mise en place d’une stratégie de modernisation des formulaires pour tous les formulaires hérités et en cours, incluant une gouvernance de programme pour définir et mesurer les KPI, assurer la conformité légale et métier, suivre l’adoption et fournir des rapports exécutifs. Les initiatives mises en place comprenaient :
- Conversion des formulaires papier en PDF dynamiques « intelligents » avec validations métier et codes-barres pour encoder les données.
- Transformation des anciens PDF en formulaires web modernes et interactifs grâce à Adobe Sensei et AEM Forms, avec traduction en plusieurs langues via traduction automatique.
- Création de formulaires adaptatifs web et mobiles, conçus avec un design responsive et des composants natifs d’AEM.
- Respect strict des normes d’accessibilité (508, ADA, WCAG) pour les personnes en situation de handicap.
- Intégration de tests automatisés via des bibliothèques Selenium et Appium pour applications desktop et web mobile.
- Utilisation d’Analytics et de tests A/B pour identifier les points de friction et mesurer les taux d’abandon.
- Promotion d’Adobe Acrobat Sign pour collecter des signatures électroniques sécurisées et conformes.
Résultats
La stratégie de modernisation a apporté intégration fluide, économies substantielles, gains de productivité, efficacité opérationnelle, support mobile et analytique, mais surtout une plus grande satisfaction des usagers. Les résultats incluent :
- Diminution importante des formulaires rejetés grâce aux PDF dynamiques validés et codés par codes-barres, accélérant le traitement.
- Formulaires adaptatifs AEM offrant une expérience fluide sur tout appareil, réduisant l’abandon.
- Meilleure accessibilité pour les personnes handicapées et meilleure compatibilité avec les lecteurs d’écran.
- Réduction du temps de test de plusieurs jours à quelques heures grâce à l’automatisation.
- Analytics permettant la détection proactive des problèmes, sans attendre les retours utilisateurs.
- Expériences multi-plateformes fluides avec formulaires signables et soumettables en ligne, à tout moment et en tout lieu.
- Contribution aux objectifs CAP inter-agences grâce à l’automatisation et au gain d’efficacité.
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