Le client d’Artech a pu améliorer considérablement la qualité et l’expérience des services grâce à un centre d’opérations Help Desk optimisé, le tout en seulement huit semaines.
Amélioration de l’expérience client dans l’enseignement supérieur
Optimisation des services d’assistance
Client
Grande université privée du Midwest, réputée pour être un établissement de recherche de premier plan, souhaitait améliorer les opérations du Help Desk et le service aux utilisateurs.
Problème
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- Dégradation du support et des services du prestataire précédent
- Mauvaise réputation des services Help Desk et support informatique
- Coût élevé du support
Action
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- Transformation du modèle de support en showcase de meilleures pratiques certifié HDI et conforme ITIL
- Fourniture d’un support intégré L1 et L2 (Help Desk & Deskside Support et NOC) dans un modèle de services partagés
- Mise en œuvre de nouvelles technologies pour réduire le volume d’appels et améliorer les analyses • Fourniture de parcours omnicanaux pour le support
- Intégration des processus et outils Help Desk 24×7 avec le Network Operations Center (NOC) du campus
Résultats
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- Implémentation du service Help Desk en huit semaines pour la prise en charge des appels
- Gestion fluide des fluctuations du volume d’appels, améliorant le CSAT (4,8 sur 5,0) et le FCR (à 90 %)
- Amélioration de la qualité de la base de connaissances pour réduire le temps moyen de traitement (AHT)
- Expérience client améliorée avec traitement en temps réel des anomalies via la surveillance intégrée des applications NOC avec le Service Desk
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