Choisir votre partenaire fournisseur de services gérés : 8 conseils clés pour réussir

Le marché des Managed Services est en plein essor. Et de quelle manière !

Selon un rapport IDG publié en mars 2022, le marché mondial des Managed Services s’élevait à 239,71 milliards USD en 2021 et devrait enregistrer un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 13,4 % entre 2022 et 2030.

D’autres rapports projettent des tailles de marché et des taux de croissance différents. Cependant, le récit de base reste le même : à mesure que les entreprises prennent conscience que les Managed Services sont un outil essentiel pour naviguer dans des marchés complexes et imprévisibles, leur adoption est en hausse.

L’attente est que le Managed Services Provider (MSP) vous fournisse un accès aux bonnes technologies, aux bons talents et aux bons processus de manière proactive, rapide et à des coûts raisonnables, vous permettant ainsi d’atteindre les résultats commerciaux dont vous avez besoin.

Cependant, choisir le bon MSP pour votre organisation peut s’avérer délicat.

Il existe une multitude de MSP, tous proposant ce qui semble être des offres et avantages standardisés. Et bien que les promesses soient audacieuses, la réalité est que beaucoup de fournisseurs ne tiennent pas leurs engagements. Ils assurent qu’ils travailleront comme de véritables partenaires, mais la plupart restent bloqués dans un mode fournisseur classique.

Même si un MSP est performant, il n’est pas nécessairement aligné sur vos besoins organisationnels.

Dans ce contexte, comment identifier le bon partenaire MSP ?

8 Points Clés pour Sélectionner le Bon MSP

Vous trouverez ci-dessous huit points clés qui caractérisent un bon MSP. Évaluer les fournisseurs potentiels selon ces critères vous aidera à sélectionner le MSP le mieux adapté à vos besoins.

1. Expérience solide, expertise et force institutionnelle

   Le MSP que vous choisissez doit posséder une expérience approfondie et une expertise dans le domaine requis ; c’est le strict minimum.

   Seul un fournisseur doté de compétences fonctionnelles/techniques spécialisées et d’une exposition sectorielle pourra exploiter son expérience pour répondre efficacement à vos besoins.

   Outre l’expertise sectorielle, la connaissance des affaires et la capacité de réflexion stratégique sont également des caractéristiques essentielles.

   Contrairement à une agence d’externalisation traditionnelle qui se concentre sur la réalisation de tâches, le MSP est censé se concentrer sur le résultat commercial attendu.

   Il est donc crucial que votre fournisseur possède les connaissances commerciales nécessaires pour comprendre vos priorités et puisse collaborer non seulement à l’exécution des tâches mais aussi à la formulation de la stratégie. Vous avez besoin d’un fournisseur capable de s’asseoir avec la direction, de comprendre sa vision et ses objectifs, et de développer un plan pour les traduire en résultats.

   Pour vous assurer que le MSP que vous choisissez dispose d’un historique avéré d’expérience et d’expertise, utilisez la réputation et les références.

   Checklist Réputation & Références :

   • Références clients solides
   • Crédibilité auprès des régulateurs, superviseurs et fournisseurs
   • Démonstration de leadership éclairé dans le domaine
   • Historique de respect des réglementations sectorielles et fonctionnelles
   • Historique de pratiques exemplaires sectorielles
   • Démonstration de capacités de réflexion stratégique
   • Démonstration de savoir-faire commercial

   

   Une fois l’expertise et l’expérience établies, il faut évaluer la force institutionnelle, celle qui distingue un MSP d’exception.

   Évaluez le MSP sur les aspects de force institutionnelle tels que :

   • Longévité
   • Présence mondiale
   • Solidité financière et taille
   • Capacité à attirer des talents de qualité

   Un bon score dans ces domaines vous rassure sur le fait que le MSP est présent pour le long terme et dispose des moyens nécessaires pour investir dans l’infrastructure, la technologie, les talents et les processus dont vous avez besoin.

2. Employés qualifiés, spécialisés et de longue durée ; effectifs adéquats

   Le MSP idéal vous donne accès aux compétences spécialisées dont vous avez besoin, au niveau requis, non seulement aujourd’hui mais aussi à l’avenir. Recherchez un fournisseur qui investit continuellement dans la formation et la mise à jour de ses employés.

   Évaluez également la capacité du MSP à attirer et à fidéliser les talents. Des employés de qualité, engagés sur le long terme et un faible taux de rotation garantissent un vivier de talents solide et la conservation du savoir-faire.

   Indicateurs de la capacité d’un MSP à attirer et fidéliser les talents :

   • Techniques rigoureuses pour identifier, recruter et maintenir les ressources
   • Approche disciplinée du développement et de la carrière des employés
   • Accent sur le développement des compétences, le coaching et le mentorat
   • Bonne réputation et forte image employeur
   • Rémunération compétitive complétée par des primes de performance

   Vérifiez également les niveaux de personnel proposés par le fournisseur. Des effectifs trop réduits limitent sa capacité d’innovation. Un MSP qui prévoit un certain excédent en matière de personnel a plus de marge pour proposer des idées et améliorer les performances.

3. Support proactif, axé sur les résultats, et vision pour l’avenir

   La capacité à aller au-delà de la demande initiale est l’une des qualités essentielles d’un MSP idéal.

   Évaluez :

   • Le MSP a-t-il l’expertise et l’inclination pour détecter les vulnérabilités et opportunités de création de valeur ?
   • Le MSP est-il prêt à changer de cap pour fournir les résultats optimaux ?
   • Le MSP possède-t-il l’expérience nécessaire pour anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques ?
   • Le MSP peut-il identifier et réaliser des opportunités d’amélioration des performances dont vous n’êtes pas conscient ?

   Si le MSP répond positivement à tous ces points, c’est un partenaire à garder.

   Exemple : Shortcake à la fraise vs gâteau à la vanille

   Imaginez que vous organisez une fête et que vous souhaitez surprendre vos invités avec un dessert spécial. Vous optez pour un gâteau à la vanille. La fête a lieu, le gâteau est excellent et les invités l’apprécient.

   Dans un autre scénario, après vous avoir rencontré, le traiteur effectue quelques recherches et réalise que le shortcake à la fraise est plus tendance. Le chef pâtissier propose donc ce dessert, et les invités l’adorent.

   Cet exemple illustre parfaitement le support proactif, axé sur les résultats. Plutôt que de se limiter à un simple « gâteau à la vanille », le fournisseur anticipe le résultat souhaité et propose la meilleure option en utilisant son expertise.

4. Approche collaborative, flexible et innovante

   

   Flexibilité, agilité, évolutivité et innovation : la plupart des MSP mettent en avant ces atouts. Vérifiez si votre fournisseur peut réellement les livrer.

   • Propose-t-il des solutions personnalisées ?

     Évaluez si le MSP est capable d’adapter ses solutions à vos besoins spécifiques ou s’il reste figé sur ses technologies/processus habituels.

   • Propose-t-il un catalogue de services collaboratif et bien défini ?

     Le catalogue de services définit clairement les résultats attendus. Un MSP mature le construit avec vous, en tenant compte de vos préférences et indicateurs.

   • Offre-t-il une évolutivité ?

     Un bon MSP peut adapter ses services selon vos besoins, à tout moment.

   • Peut-il changer de cap pour atteindre l’objectif souhaité ?

     Vérifiez si le MSP est orienté résultats et ouvert à réévaluer ses tâches pour atteindre l’objectif final.

   • Propose-t-il des conditions tarifaires innovantes ?

     Certains MSP adoptent une tarification à la consommation et optimisent les coûts pour partager les gains avec leurs clients.

5. Coopétition pour faciliter l’implication de plusieurs fournisseurs

   Coopétition = Collaboration + Compétition

   Le MSP idéal collabore avec d’autres fournisseurs, y compris ses concurrents, pour maximiser la valeur pour le client.

6. Gouvernance mature, de la stratégie à l’exécution

   Recherchez un MSP avec une structure de gouvernance multi-niveaux (stratégique, tactique, opérationnel) permettant de suivre et corriger le projet en continu.

7. VLAs, pas SLAs

   Les VLAs (Value Level Agreements) relient la prestation de services aux résultats commerciaux souhaités, contrairement aux SLAs classiques basés sur l’exécution des tâches.

8. Transparence et évaluation de l’adéquation

   La transparence sur la culture, les processus et la performance du MSP permet d’évaluer dès le départ la compatibilité avec votre organisation.

Résumé

Pour identifier le MSP le mieux adapté à vos besoins, évaluez s’il offre :

1. Expérience solide, expertise et force institutionnelle
2. Employés qualifiés, spécialisés, longue durée et effectifs adéquats
3. Support proactif, axé sur les résultats et vision pour l’avenir
4. Coopétition pour impliquer plusieurs fournisseurs
5. Gouvernance mature, de la stratégie à l’exécution
6. Approche collaborative, flexible et innovante
7. VLAs, pas SLAs
8. Transparence et évaluation de l’adéquation

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